التحكيم وفضّ النزاعات

منذ لحظة دفع المشتري، يُحفظ المبلغ في حساب أمانة مفصول لدى شريك مرخّص من البنك المركزي السعودي (ساما) لا في يد البائع ولا بحوزة المنصة. وعند فتح أيّ اعتراض، يُجمَّد الإفراج تلقائياً فلا يستفيد أيّ طرفٍ من تعطيل الإجراءات؛ يبقى المال محفوظاً حتى يصل الحقّ لصاحبه — إمّا باتفاق الطرفين، وإمّا بقرار الإدارة الذي يُترجَم إلى تعليمة تنفيذ للشريك.

صُمِّمت الآلية لتُغلِّب الحلّ الودّي أولاً، ولا تُحال للإدارة إلا عند تعذّره. وهذا يختصر الوقت على الطرفين ويُبقي القرار في أيديهما ما أمكن.

1. الاعتراض: المشتري يوثّق المشكلة بالأدلة ويُجمَّد المبلغ.
2. التفاوض: تبادل عروضٍ منظَّمة للوصول إلى تسويةٍ مرضية.
3. الفصل الإداري: قرارٌ ملزمٌ بالأدلة عند فشل التفاوض.

يحقّ للمشتري فتح اعتراضٍ خلال مدة الفحص بعد التسليم (ثلاثة أيام تقويمية للرقمي، وسبعة للمادي افتراضياً) إذا كانت السلعة مخالفةً للوصف أو معيبةً أو لم تصل. كما يوجد بابٌ منفصل قبل التسليم لطلب الإلغاء أو للتعامل مع تأخّر البائع — يُشرَح في سياسة الاسترداد.

على اعتراض المشتري، يردّ البائع بأحد العروض المنظَّمة:

• استرداد كامل: يُعاد للمشتري كامل المستحقّ وتُغلق الصفقة.
• تعويض جزئي: يحتفظ المشتري بالسلعة مقابل ردّ جزءٍ من المبلغ يُتّفق عليه.
• إعادة تسليم (للرقمي): يُعيد البائع تسليم المنتج الرقمي الصحيح.
• رفض مسبَّب: يرفض البائع الاعتراض مع بيان سببه، فيُصعَّد للإدارة.

وأمام المشتري ثلاثة خيارات تجاه العرض:

• القبول: يُنفَّذ العرض تلقائياً دون حاجةٍ لتدخّل الإدارة.
• عرض مقابل: يقترح المشتري مبلغاً مختلفاً (مرّةً واحدة)، فيردّ عليه البائع بقبولٍ أو رفض.
• التصعيد: يُحيل المشتري الخلاف مباشرةً إلى الفصل الإداري.

لكلّ خطوةٍ مهلة ردٍّ محدّدة (٤٨ ساعة افتراضياً)، تُعاد ضبطها عند كل عرضٍ أو عرضٍ مقابل ليُحتسب الوقت لصاحب الدور. والسكوت بعد المهلة لا يُكافئ المُتعنّت، بل يُفسَّر وفق ما اتُّفق عليه مسبقاً:

• صمت البائع التامّ عن اعتراض المشتري ← استرداد تلقائي للمشتري، ما لم يكن المبلغ كبيراً (يتجاوز ١٠٠٠ ريال) أو تظهر مؤشّرات مخاطر، فيُحال عندها لمراجعةٍ إدارية سريعة.
• صمت المشتري عن عرض البائع ← قبولٌ تلقائي للعرض.
• صمت البائع عن العرض المقابل ← اعتمادُ العرض المقابل لصالح المشتري.
• اعتراض البائع وحده (دون اعتراضٍ مقابل) ← تحريرٌ للبائع وفق الأصل.

عند التعويض الجزئي أو القسمة، يُحسَب المبلغ القابل للقسمة من قيمة المنتج بعد خصم رسوم بوابة الدفع وضريبتها. أمّا رسوم الشحن فلا تُردّ لأنّ خدمة الشحن قُدّمت فعلاً.

كلّما كانت أدلّتك أوضح، كان القرار أسرع وأدقّ. ومن الأدلة المعتبَرة:

• المحادثات الموثّقة بين الطرفين داخل الصفقة.
• الصور ومقاطع الفيديو للسلعة عند الاستلام.
• إثباتات الشحن وبوالص الإرسال وتتبّع الناقل.
• الفواتير والإيصالات ووصف الصفقة المُسجَّل عند الإنشاء.

عند التصعيد، يدرس فريقٌ مختصّ أدلّة الطرفين بحيادٍ ويُصدر قراراً مبنيّاً على الأدلة لا على الميل. القرار ملزمٌ للطرفين ويُنفَّذ مباشرةً على المبلغ المحتجَز (تحرير، أو استرداد، أو قسمة)، ويُوثَّق في سجلّ الصفقة. وقد يترتّب عليه أثرٌ على سمعة الطرف المُخطئ.

حمايةً للمجتمع، تُسجَّل المخالفات المتكرّرة ضمن سلّمٍ متدرّج في فئاتٍ مستقلّة (عدم الشحن، الاحتيال، إساءة استخدام الاعتراض):

• المخالفة الأولى: تنبيه (وفي الاحتيال تُسحَب شارة «بائع موثّق»).
• المخالفة الثانية في الفئة نفسها: إيقافٌ مؤقّت.
• المخالفة الثالثة: حظرٌ وتجميدٌ لمراجعة الإدارة.

وتُحتسب المخالفات ضمن نافذةٍ زمنية متجدّدة، فتتلاشى الأقدم مع مرور الوقت ما لم تتكرّر.

إذا تضمّن الحلّ إرجاع سلعةٍ مادية، يُفتَح مسار إرجاعٍ منظَّم: يشحن المشتري المنتج خلال مهلة محدّدة، ثم يفحصه البائع، ولا يُصرَف الاسترداد إلا بعد تأكيد الاستلام (أو انقضاء نافذة الفحص دون اعتراض). تفاصيل المدد والحالات في سياسة الاسترداد.

• لا يُكافأ الإخلال: من يتعنّت أو يماطل لا يكسب من تعطيله للإجراءات.
• الصمت شرطٌ مُتّفق عليه مسبقاً، يُطبَّق بإنصافٍ على الطرفين لا لصالح أحدهما.
• العقد إلزام: الالتزامات تترتّب بمجرّد انعقاد الصفقة، فلا تراجُع يضرّ بالطرف الآخر دون مسوّغ.
• كل خطوةٍ موثّقة وقابلة للمراجعة في سجلّ الصفقة.

آلية الفصل داخل المنصة آليةٌ تعاقدية لفضّ النزاع وافق عليها الطرفان مسبقاً، ولا تُعدّ «تحكيماً» بالمعنى الوارد في نظام التحكيم السعودي. وهي لا تحرم أيّ طرفٍ من حقّه في اللجوء إلى المحاكم المختصة في المملكة بعد استنفادها، وفق ما هو مبيّن في الشروط والأحكام. لأيّ استفسار، تواصل عبر support@dealameen.com.